De la gestion professionnelle des conflits
Sur un chantier comme ailleurs, des conflits surviennent. Et des projets peuvent même échouer faute d’avoir pu résoudre un différend. Gros plan sur des méthodes professionnelles pour une collaboration durable.
Sur les chantiers, un seul outil règle la grande majorité des conflits: le dialogue. Cela peut parfois revenir à enfoncer une vis avec un marteau… Quel que soit le motif, le timing ou la complexité, les conflits sont presque tous traités de la même manière alors que la plupart des personnes concernées n’y ont jamais vraiment été formées. Il en résulte bien souvent une concession insatisfaisante, ni durable, ni équitable. La solution judiciaire est exceptionnelle, car elle demande du temps et de l’argent, et les parties prenantes y perdent le contrôle de l’issue du conflit.
La meilleure solution reste une boîte à outil bien fournie permettant de choisir au cas par cas l’approche la plus adaptée. Dans le secteur de la construction, diverses méthodes ont fait leurs preuves, telles que l’ENE (pour Early Neutral Evaluation) ou l’AEE (pour Additional External Expert), mais aussi certains modèles d’arbitrage, le partenariat, la médiation voire des combinaisons de plusieurs de ces solutions. Tout cela permet de trouver des issues structurées, efficaces et constructives avant toute escalade.
Le savoir-faire des personnes concernées reste l’enjeu principal. Passer d’un «je veux gagner» à un «nous recherchons une solution viable» modifie le résultat mais aussi la coopération. Quiconque comprend les mécanismes d’un conflit, pourra identifier plus tôt l’escalade. Selon Friedrich Glasl, les conflits évoluent en neuf étapes: de la radicalisation à la «chute collective dans l’abîme». Et les véritables solutions gagnant-gagnant ne sont possibles qu’au cours des trois premières étapes d’un conflit.
Des outils professionnels, une meilleure résilience, des systèmes internes et un accompagnement externe des projets peuvent constituer une précieuse aide durant cette phase décisive. Grâce aux conseils qu’elle prodigue, la hotline gratuite de l’association à but non lucratif Kooperatives Bauen aide à éviter les conflits. Cette association est soutenue par la SSE.
